线上线下融合数字化体验重构 线上线下融合
数字化体验重构

用户研究
交互设计
界面设计
安信证券

安信证券通过2015年全面展开的大中台系统构建计划,迅速开启了具有安信特色的业务数字信息化建设之路。面对新一波互联网金融洗牌在即,安信意识到,要对标国际先进同行,大踏步发挥其资本市场的一级融资职能,必须利用金融科技,进一步深化促进业务数字化转型,并将其作为公司的战略目标。

券商的数字化转型深化升级,关键一步是客户的体验重塑,MOMOUX作为合作伙伴,围绕针对券商数字化转型定义的关键维度,为安信重构设计了流畅的专属化客户开户流程及体验,无缝打通安信大中台的线上线下服务闭环,大大提高了用户业务办理体验及效率,达成了释放柜员、提质增效的目标。

深化促进业务数字化转型,是所有证券公司的战略目标
-安信证券CIO兼信息技术总监许彦冰
  • 01

    客户业务办理流程重构

  • 02

    产品体验设计规范构建

  • 03

    产品系统交互及视觉设计

引入“全局融合体验设计思维” 展开场景可视化研究
数字化服务VS现有流程
数字化服务VS
现有流程
安信内部各部门利益相关者基于各自业务诉求,秉有不同的流程优化目标,此外,多数营业部对流程优化的认知仅停留在业务办理层面,流程同质化等问题严重,急需平衡多部门诉求,统一共识以用户体验为中心的项目方向
办理流程的千人千面
办理流程的
千人千面
不同类型客户的开户程序不尽相同,个人客户和机构客户有两套完全不同的开户方式。对于线下开户为主的B端客户而言,受到行业监管、视频录制、资料采集等多方因素所限,从身份验证到协议签署等路径均与个人客户存在差异,成功率深受业务流程和办理体验的影响
多重因素平衡塑造数
多重因素平衡塑造数
字化体验
线下开户认证流程跨及从数字到物理等多重触点维度,开户办理情景中的用户体验受的影响因素繁多,外加业务办理限制的制约,导致当前的操作流程用户体验不佳。因此,如何在限制内塑造好用户体验完成获客转化,达到体验与业务、与效率的平衡,成为项目一大难点
如何打通线上线下服务渠道,提升业务办理效率?

个性化体验场景聚焦
构造承载3类用户角色的服务流程场景

围绕抽取出的3种不同用户角色:普通个人、特殊个人、机构客户,归纳定义了4种VTM辅助业务办理的典型场景,针对对应的15个VTM系统服务设计机会点,全面重塑了更加智慧、高效、情感化的用户业务办理流程体验

01
优化制定更具灵活性的排队等待机制

个人开户、简单个人业务及账号管理业务可自助完成;复杂个人业务及账号管理业务可协助完成;无需资料准备账号管理业务、机构开户及账号滚利业务员、简单机构业务等可通过预约完成。

02
减少业务办理流程的渠道切换

开户业务中企业协作关系梳理,C端客户中,持有身份证件的个人客户可以在APP上完成开户,而无身份证件、高龄、未成年的个人客户需要准备相关材料到营业部进行线下办理。

03
升级数据录入方式、优化交互控件及视觉体验

通过自动识别客户类型来引导客户操作,并打造结果可视化体验以提升录制正确率,使用简介清晰的引导模板帮组客户确认决策。优化交互控件、数据录入等方式,有效提高作业效率。

  • 自动识别客户类型

    引导客户操作

  • 结果可视化

    提升录制正确率

  • 模版引导简洁清晰

    帮助确认决策

04
个人专属服务,更懂客户的智能推荐

前期对思为内部及客户进行调研,我们发现思为在壮大的过程中增加了新部门和新管理者,为了让他们更好的融入项目、了解彼此,我们邀请思为决策层及管理层开展共识工作坊,通过游戏化的互动机制,对思为现有工作流和客户服务所面临的问题展开创想。

  • 跨平台信息自动延续,确保业务办理一次完成

  • 智能提醒关联业务,降低用户时间成本

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