从0到1打造未来乐园客户运营体系

服务设计
用户研究
产品设计
佳兆业金沙湾国际乐园
佳兆业
金沙湾国际乐园

深圳大鹏半岛的佳兆业金沙湾国际乐园,是佳兆业地产在成立20周年之际斥资打造的世界级标杆文化旅游名片项目。通过以《山海经》和“寻鲲记”的IP主题故事和在地文化为线索,集合了包含五大主题游乐场馆,演艺中心、沙滩公园、主题商业、高端公寓酒店等多业态,形成粤港澳滨海国际型滨海旅游度假综合体。

MOMOUX与佳兆业国际化的乐园团队合作,共同规划了该区域最令人兴奋的国际主题乐园的未来数字化服务运营系统。基于服务设计思维,重新梳理了不同用户的旅程和前中后台的服务蓝图,定义了数字化客户关系运营平台:官方网站、移动端应用平台和小程序平台,以及后台管理系统:ECRM管理系统、会员管理系统、多平台数据整合及开发建议,为未来金沙湾国际乐园的一线员工和数字个性化运营赋能。

客户关系的管理和运营既不是忠诚度计划,也不是年度通行证,他们都不能建立真正的客户关系。加强企业和客户之间的关系,它从记忆开始,以定制结束...与客户所建立的每一段长期可持续的关系都是公司成长的最大资产。
-来自佳兆业金沙湾国际乐园总裁Noble的邮件
-原迪斯尼运营总监
如何与乐园游览者建立长期关系的纽带?
通过与相关员工多轮探索式的访谈,与团队和客户视觉化并共识了全局的体验旅程。基于旅程的故事性,系统分析了线上线下以及不同人群的旅程,综合输出我们的洞察和愿景。综合梳理了数据的需求,用户在乐园的体验需求,为各个数字平台规划数据埋点,为提升服务质量赋能。
全局体验旅程构建
要从0-1定义全局的客户关系运营体系,不仅要对游览者有深入的洞察,还要对整个企业和业务有深入的了解,我们以游览者视角分别从入园前,入园中,入园后,梳理了不同用户群的旅程,还我们对佳兆业乐园内部13个部门,20+个相关员工进行了多轮探索式的访谈,与团队和客户视觉化并共识了全局的体验旅程。
更有故事性的沉浸体验
在洞察中发现多数乐园并没有从全渠道触点全局思考整个用户体验,导致多数乐园的体验缺乏沉浸感,会让游览者有“跳戏感”,我们基于旅程的故事性,系统分析了线上线下以及不同人群的旅程,综合输出我们的洞察和愿景。
通过个性化数据提升服务质量
通过个性化数据
提升服务质量
在访谈中,内部对于数据收集的方式,渠道,使用方式不明晰,如何通过数字化系统为内部员工赋予决策能力,让一线服务人员为游览者提供真正的“奇迹感”体验是一个亟待解决的问题,我们综合梳理了数据的需求,用户在乐园的体验需求,为各个数字平台规划数据埋点,为提升服务质量赋能。
建造高留存率和高情感共鸣的“奇迹感”体验乐园
为了增强游览者的体验感,我们运用服务设计思维,从”奇迹入口” “奇迹初探” “奇迹时刻” “奇妙回忆”分阶段的规划乐园的服务记忆点,加强峰值体验,填平波谷体验,给游览者不仅仅是满意度, 而是让体验更沉浸,且富有长期粘性, 让游览者感受到服务的温暖和惊喜。
浸入式体验

游览者在各个渠道注册时,系统除了收集个人基本信息和特殊需求之外,还赋予“大鹏拯救者”的IP角色,游览者会选择自己的角色头像,称号,AR寻宝任务,甚至可以和家人进行角色绑定共同完成任务,增加了游览者的故事代入感。

浸入式体验

游览者在各个渠道注册时,系统除了收集个人基本信息和特殊需求之外,还赋予“大鹏拯救者”的IP角色,游览者会选择自己的角色头像,称号,AR寻宝任务,甚至可以和家人进行角色绑定共同完成任务,增加了游览者的故事代入感。

关怀和惊喜式服务

对于弱势人群,提供特殊的关怀服务,比如对于需要轮椅的年长者或特殊人群,从地下车库就有一系列的动线引导;乐园员工有特权范围,提供更好的游玩体验,比如在乐园餐厅内,通过平台获取的个人信息,提前知道游览者的特殊纪念日,提供惊喜卡片或小花束等。

关怀和惊喜式服务

对于弱势人群,提供特殊的关怀服务,比如对于需要轮椅的年长者或特殊人群,从地下车库就有一系列的动线引导;乐园员工有特权范围,提供更好的游玩体验,比如在乐园餐厅内,通过平台获取的个人信息,提前知道游览者的特殊纪念日,提供惊喜卡片或小花束等。

长期粘性培养

注册过的线上社区的游览者,即使在游览后,也可以浏览自己在乐园内的照片纪念照片集,发布到社交媒体,在社区内参与话题讨论,查看乐园的新“拯救者”任务,赢取乐园积分或优惠服务;根据在平台的使用习惯,系统会推送个性化的活动。

长期粘性培养

注册过的线上社区的游览者,即使在游览后,也可以浏览自己在乐园内的照片纪念照片集,发布到社交媒体,在社区内参与话题讨论,查看乐园的新“拯救者”任务,赢取乐园积分或优惠服务;根据在平台的使用习惯,系统会推送个性化的活动。

我认为未来的CRM并不是传统的CRM,

它应该就像一家以优质服务而闻名的高级餐厅里,所有服务员都记得你是谁,记得你的特殊场合,变化,喜好,
在你开口之前就给你想要的。
它应该就像一家以优质服务而闻名的高级餐厅里,所有服务员都记得你是谁,记得你的特殊场合,变化,喜好,在你开口之前就给你想要的。

-佳兆业金沙湾国际乐园总裁Noble(原迪斯尼运营总裁)

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